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危机公关场景:用户利益受到损害

作者:小将网络浏览次数:278次发布时间:2015-09-20
内容提要:危机公关场景:用户利益受到损害
危机公关场景:用户利益受到损害
  1、在硅谷闯了祸的伴米
  

 
  事件回放:
  9月1日,硅谷某著名华人论坛爆料称,Facebook的一名华人员工通过境外旅游服务平台“伴米”提供的一项服务,带旅行者来公司游览、吃饭,被发现后当场解雇。随即,Facebook开始对员工进行调查,将被发现提供过伴米服务的员工解雇、停职。随即,包括苹果、Uber、Airbnb等硅谷企业纷纷开始了针对华人员工的调查。

  事件曝出的次日,伴米创始人刘畅做出了回应,内容包括承认Facebook的做法是正确的,并承诺伴米会“尽我们一切所能帮他们解决工作问题”。但怎么解决并没有具体提出,还表示“大不了我们回国发展,回到那个Facebook暂时还去不了的地方”,“给小扎带个话呗?”


  该言论被转发后,网上一片议论纷纷。第二天,伴米网官方平台上发布公开信致歉。但就在这之后不久,刘畅在朋友圈里发布一条信息表示“这几天的UV、PV和注册用户都到历史新高!”舆论再次爆发。9月8日,伴米官方微信再次发布《给伴米们的致歉信》,表示已经下架公司游项目,对业务进行整改,对CEO的不当言论表示歉意,并对部分关注比较高的问题,例如伴米收费、遭到离职处分的硅谷公司员工数量、如何帮助他们等作出回复。
  点评:
  相对于刘畅之前的职业经历而言,这次的应对实在令人大跌眼镜。要公司官方为创始人言论救场,确实是公关的失误。而最关键的还是,对大众关注的焦点问题,即遭受处分的用户境况,直到最后才予以回应。当然,在短期内这个问题得不到答案,但是,作为公司,一定要表现出积极联系和补偿用户、共同面对的态度。
  2、“六六维权”中看人下菜碟的京东
  
  事件回放:
  7月11日,作家六六发了一条微博,称自己在京东上购买的天天果园水果是烂的,要求退款却被拒绝。作为一名拥有1000多万粉丝的女作家,这条微博一面世,立刻引来大量关注。一个小时后,天天果园即联系六六提出全额退款。六六拒绝后,京东和天天果园又相继联系商讨退款,天天果园还邀请六六为其质量监督员。7月13日,六六再次在微博上发表名为《我要的是公平》的文章,拒绝和解。7月14日,天天果园在微博上公开道歉,京东进行转发并表示要加强自身服务。

  正当舆论趋缓时,王思聪却在7月18日转发六六微博,表示自己也拥有同样经历。7月19日,京东官方微博向王思聪道歉。然而,事情反而引来了更多的质疑:为什么王思聪就能得到公开道歉?“看人下菜碟”的帽子,就这样戴在了京东的头上。


  点评:

  关于京东的错误,网友的评论已经一针见血:前倨后恭、看人下菜碟。京东和天天果园的主要错误在于,没有把自己和普通用户放到一个立场上,而是看到对方是微博大V就“怂”了。要是坚持自己的退货准则,说不定网友们还会敬他们是条汉子。否则,就应该承认自己在服务流程中的错误,京东和天天果园分别诚恳地承担起一个电商平台和一个供应商的职责,而不是联手去“收买”六六。须知,事情一旦捅到了公众面前,当事双方已经都不能用“私了”的方式来息事宁人了。


  应对关键点支招:面对这种情况,最核心的问题就是用户。把自己摆在用户立场上,去解释问题,承担责任,弥补损失。快速反应是必要的,但不要因为快而失了分寸。



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