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危机公关场景:宕机事故

作者:小将网络浏览次数:353次发布时间:2015-09-20
内容提要:光纤被挖断事故中的支付宝宕机事故事件回放及公关处理
1、光纤被挖断事故中的支付宝  
 
  事件回放:
  5月27日晚上18点左右,杭州、上海、武汉等地的用户纷纷反映支付宝PC端和移动端均无法使用支付转账功能,余额宝也不能显示余额。事件发生半个小时后,支付宝在微博上回应称,事故是杭州市萧山区某地光纤被挖断造成,运营商正在抢修,支付宝工程师正紧急将用户请求切换至其他机房,资金安全不会受到影响等。

  随后的时间内,支付宝在微博上通报抢修进程。并在晚上7:30,再发官微表示,系统恢复正常服务。整个系统瘫痪时间2.5小时。事故结束后,支付宝发布官方声明,再次解释整个事件起因,对用户表示歉意,并对用户关心的问题一一进行解答,并表示会推进技术的升级改造。


  点评:
  阿里不愧是公关大手,整个事件,支付宝处理得冷静、有序。事发后半个小时即做出回应,140个字的限制下,在微博中对事故原因、修复措施、用户资金等关键问题一个也没落下,事故中持续回复,保持用户信心。事件解决后再次通过官方进行详细解释,使得危机迅速平复,遏制流言产生。
  2、“瘫痪门”中被玩坏了的携程
  
 
  事件回放:

  无独有偶,支付宝宕机的第二天,国内最大的在线旅游网站之一携程就陷入了“瘫痪门”。5月28日中午11时左右,携程官网、APP同时崩溃。将近两个小时后,携程才发表声明,简单表示服务器遭到不明攻击,正在紧急恢复。随即,这份声明被携程删除。


  接着,据说是携程内部泄露的言论称,是服务器某根目录被删除了,备份都被干掉了。同时,网上也传出携程数据库被物理删除的说法。这之后,携程网站才提示用户可以改访问艺龙,但很快,承载不了过大流量的艺龙网也挂了。


  直到晚上23:29,携程才恢复正常。携程官微发布声明称,数据没有丢失。第二天早上,携程发布官方解释,称是由于员工错误操作,删除了生产服务器上的执行代码导致。


  点评:

  看来,携程没有从去年的“泄密门”中吸取教训,至少,在危机公关方面是这样。携程的第一份声明,且不说它是在事故发生2个小时后才发布的,只说内容,它语焉不详,完全没有说清抢修措施、用户权益如何保障、攻击原因等。携程大约也是感觉到了这份声明的不专业,随即将之删除,但它没有发布新的声明,造成了几乎事件全程携程官方没有任何表态。加上那些“内部信息”,引起了众多猜测,就在这一个下午的时间,携程就被段子手玩坏了。最糟的是,狂欢的不只是网友,其中也包括阿里去啊、途牛、同程、去哪儿等其他在线旅游品牌和竞争对手的神补刀。在危机解决后,携程的声明,也同样缺乏事件责任归属和解释。


  应对关键点总结:不多说了,支付宝的反应可以说是经典教程。



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